Alexandre Garrido defende a sustentabilidade como catalizador para fidelizar clientes e rentabilizar negócios

Por Camila Lucchesi

Na edição de janeiro do Brasilturis, foi publicado um compilado da entrevista com Alexandre Garrido, coordenador do Grupo de Trabalho de Turismo Sustentável da ISO e referência do segmento no Brasil. Foram quase duas horas de conversa que renderam informações fundamentais e dicas valiosas para os empresários que optarem por pautar a gestão de seus negócios sob a ótica da sustentabilidade.

entrevista

Alexandre Garrido

 

No Brasil, a atividade que está mais avançada nesse segmento é a que envolve meios de hospedagem. Isso se deve à criação da NBR 15.401, norma publicada em 2006 e revista em 2014, que explica como os hoteleiros podem fazer a gestão sustentável de meios de hospedagem de qualquer porte.

O exemplo serviu de inspiração para a criação de uma norma internacional no escopo da ISO, que está sendo delineada desde o ano passado.  Garrido foi escolhido para coordenar o grupo de trabalho internacional e defende que a norma ajuda a administrar e rentabilizar o negócio. “É uma ferramenta de gestão com visão moderna”, resume.

Como as normas são criadas dentro da ABNT?

A ABNT é a entidade responsável pelo processo de elaboração, mas quem faz as normas são os especialistas nos assuntos. Não são os funcionários da ABNT que fazem as normas, eles convidam as partes interessadas para discutir e, então elaborar o documento técnico. No caso de normas para hotelaria, chamamos hotéis, entidades de classe, operadoras, professores universitários, consultores e representantes de ONGs. Esse grupo foi chamado de Comissão de Estudos para Gestão da Sustentabilidade em Meios de Hospedagem.

A NBR 15.401, Gestão de Sustentabilidade nos Meios de Hospedagem, foi elaborada por essa comissão, em 2006. Em 2012, o grupo foi reativado para fazer revisar o documento. A gente tinha experiência porque vários hotéis já haviam usado a norma e percebemos que era possível melhorar o texto. Em 2014, emitimos a versão modernizada.

E quando essa discussão avançou para o nível internacional?

Quando começamos a revisar o texto, percebemos que poderia existir uma chance de transformá-lo em norma internacional. Isso não significa apenas traduzir o conteúdo, mas oferecer a norma para o resto do mundo e debatê-la com os interessados. Em 2014, passamos a participar das reuniões para conhecer as demandas dos 58 países participantes de um comitê técnico que faz as normas voltadas ao turismo dentro da ISO. A ideia era ver como seria a receptividade em relação à proposta, pois é preciso ter uma votação entre os países para iniciar um projeto. É um misto de convencimento, articulação política, demonstração técnica de viabilidade. Cada país tem um voto, então o nosso vale o mesmo que o de Trinidad & Tobago, da África do Sul, das Ilhas Seychelles, da França.

Em 2015, apresentamos formalmente a ideia de transformar a norma brasileira em um documento internacional. A repercussão foi positiva e a aprovação veio em maio de 2016, quando criamos um grupo específico de Turismo Sustentável. A primeira reunião aconteceu na Malásia e eu tive o prazer de ser eleito para coordenar esse grupo.  Continuo à frente dos trabalhos da comissão brasileira, mas agora tenho essa responsabilidade dentro da ISO também. Esse trabalho só foi possível graças à parceria com o Sebrae Nacional que apoiou a comissão.

Esse grupo trata de assuntos relacionados ao Turismo Sustentável de forma ampla ou apenas para meios de hospedagem?

Aprovamos o grupo para tratar de todos os assuntos para que, no futuro, tenhamos a oportunidade de usá-lo para discutir outros temas. Hotelaria é superimportante, a gente começa por hotelaria, mas temos muita coisa para discutir dentro da sustentabilidade no turismo. A ideia é que o grupo comece a receber e tratar as demandas que a ISO já recebe em relação a sustentabilidade no turismo.

Na reunião da Malásia, em maio, propus que a segunda reunião acontecesse no Brasil, o que ocorreu no fim de novembro de 2016. Os representantes que participaram da discussão ficaram impactados com a norma e ao ver que ela, de fato, funciona e dá resultado para a hotelaria.

Quando acontece a próxima reunião? E em que fase do processo o grupo internacional está agora?

A próxima reunião está prevista para maio, na Cidade do Panamá. O documento brasileiro começará a ser revisado com base nas sugestões recebidas pelos outros países. Estamos construindo esse novo texto, com inputs de Argentina, Malásia, Portugal, África do Sul…

Imagino que seja difícil coordenar as demandas de diferentes países, cada qual com sua especificidade…

É difícil. Mas também é interessante, pois renova o papel de uma norma internacional. Existem, hoje, pelo menos 140 normas técnicas de turismo sustentável em uso pelo mundo. A maioria para hotelaria, outras para operadoras, parques, restaurantes… Quando criamos um modelo internacional depois de um debate consensual, com um grande acordo entre todas as partes, a gente tende a simplificar essa loucura que é atuar com 140 normas.

Qual é a expectativa de conclusão desse trabalho?

A estimativa inicial é de três anos, mas depende do andamento do trabalho, do quanto esses países vão deixar a gente avançar ou retroceder. Estamos indo bem. A rigor, podemos fazer reuniões uma vez por ano, mas fizemos duas em 2016. O encontro no Brasil deu uma acelerada no processo, além de divulgar o trabalho que a gente faz por aqui. Estamos pulando uma fase, mas ainda não consigo dizer se vamos reduzir o tempo em seis meses ou um ano.                   Meu papel agora é interessante. Como coordenador, eu não sou mais delegado ou especialista brasileiro. Tenho de mediar opiniões, não dou a minha avaliação na discussão do texto. Tenho de estimular a contribuição e resolver os impasses.

Quais são os pontos mais críticos até chegar a um consenso?

As pessoas não conheciam o documento, estão começando a entendê-lo. Primeiro, é preciso mostrar o que o texto significa e como está sendo aplicada no Brasil. A norma está muito bem estruturada na dimensão ambiental e razoavelmente bem fundamentada no sociocultural, mas é resumida na dimensão econômica. Tudo o que é importante está lá, mas de uma forma concentrada. Alguns países acham que deve ser mais detalhada nesse aspecto.

Por exemplo?

O ponto básico é que um empreendimento que pretende ser sustentável deve ter um plano de negócios. Há itens mínimos que devem constar e isso não entra no texto, porque a norma não diz como deve ser feito, ela só diz o que é importante. Por exemplo, você deve ter objetivos relacionados à sustentabilidade. Meu foco está em aumentar a taxa de ocupação e o seu está em aumentar a rentabilidade e a preservação no entorno. Nós dois seremos sustentáveis, cada um da sua maneira.

O que é ser sustentável na visão da norma?

É fazer a gestão do processo. Primeiro é preciso definir os impactos que a operação gera nas dimensões ambiental, sociocultural e econômica. A partir disso, estabelecer os objetivos para minimizar os impactos negativos e/ou potencializar os positivos e começar a implantar práticas sustentáveis – ações para atingir os objetivos definidos no plano de negócios – e montar um sistema de monitoramento para ver se as práticas estão atingindo o objetivo. Se não, vale revisar o objetivo, rever os impactos e implantar novas ações.

Por onde começar?

Os anexos que falam sobre as três dimensões dão um roteiro para o hotel. Apontam os principais impactos no escopo ambiental (água, energia, resíduos, área natural onde está inserido e outros), no social (comunidade local, população tradicional, colaboradores do hotel, geração de renda e iniciativas para transferir renda para o local, como levar o artesão para o hotel ou o turista para conhecer o artesão, etc) e no econômico (cuidar da viabilidade do negócio, saúde e segurança do turista e do colaborador, satisfação do turista).

Se o hoteleiro identificar os impactos, estabelecer as ações e depois medir para ver se está chegando aos resultados propostos no plano de negócios ele está fazendo a gestão da sustentabilidade. Quem percebe isso, vê que a norma ajuda a administrar o negócio. É uma ferramenta de gestão com visão moderna. O hotel pode usar os resultados para melhorar a experiência do turista e a imagem perante a opinião publicada e, com isso, dar mais visibilidade ao empreendimento, aumentar a taxa de ocupação e a rentabilidade.

Para ajudar a implantar, escrevemos um guia que é traz a mesma norma com uma apresentação mais didática. São 16 passos de como o hoteleiro pode implantar de forma própria, sem a necessidade de contratar consultoria.

É muito caro investir em ações sustentáveis?

É possível fazer de uma maneira barata e de outra mais cara. Se você identificou, por exemplo, que tem um consumo alto de energia e que gerenciar esse aspecto é importante para o meio ambiente e para o seu operacional, há várias formas de conduzir esse processo. Dá para contratar painéis solares e colocar sistema de chave com cartão que corta a energia. É um investimento mais alto, mas que será retornado em forma de economia em cerca de dois anos, dependendo do tamanho e da ocupação do hotel.

Se o hoteleiro não tem recurso, ele pode falar com o hóspede na recepção, colocar um lembrete na porta, ao lado do interruptor. A eficácia é diferente, mas se metade dos hóspedes responder dessa maneira já é possível diminuir o custo. Isso vale para a água também. Ou seja, a norma permite ser sustentável com ideias criativas e que cabem em qualquer bolso. Isso acaba retroalimentando a questão da competitividade, da gestão do negócio.

A norma serve para hotéis de qualquer porte? Independentes e de rede?

Sim! Essa uma das grandes dúvidas das pessoas. O segredo da norma brasileira é que você trabalha a sustentabilidade sob a ótica da gestão do negócio, então ela cabe em um hotel pequeno, médio ou grande; no resort, no hostel, no spa, no hotel fazenda, no hotel urbano e até em um cama e café; pode ser usada na China, Tailândia, Brasil, Abu Dhabi ou em Pretória…

O spa Dom Ramon, em Canela (RS), tem 12 apartamentos e é um dos militantes desse assunto. A pousada Blumenberg, também de Canela, tem 32 apartamentos e a norma implementada. O Mabu, um resort de 400 apartamentos, é certificado pela norma; o Maraca Hostel, do Rio de Janeiro, também. E tem o Hotel Fazenda Campo dos Sonhos que não é certificado, mas faz ações de sustentabilidade fantásticas.

Quais são as vantagens de aderir à norma?

No caso do Dom Ramon, ele cita aumento da taxa de ocupação, aumento de lucratividade e redução de custo operacional. A norma é voltada para o business, ela melhora a gestão e faz o negócio ficar mais competitivo. Ao adotar as ações, o hoteleiro também melhora a experiência do turista.

Algumas dessas questões, quando implementadas, resultam na melhora da gestão, ou seja, a norma cumpre uma função que é fazer o negócio ficar mais competitivo. Ao apostar na gestão da sustentabilidade, você está reduzindo o custo operacional, potencializando os impactos positivos, minimizando os negativos e melhorando a qualidade de experiência do turista.

E experiência é algo muito valorizado atualmente.

Sim! No caso do Campo dos Sonhos, eles têm um programa de reflorestamento da fazenda que utilizaram como ferramenta de fidelização. A direção convida os clientes a plantar uma árvore e coloca nela uma placa com os nomes da espécie e do hóspede. A cada seis meses, esse hóspede recebe um e-mail com fotos e um convite para retornar ao hotel. Olha como é possível vincular a dimensão ambiental com a econômica traduzida na satisfação do hóspede! Isso faz o negócio girar. É por isso que a sustentabilidade é tão transformadora, ela consegue conectar o hóspede com o processo.

Você acredita que já exista um movimento crescente de turistas que pautam a escolha do meio de hospedagem com um viés sustentável?

Ainda não chegamos – e talvez nunca cheguemos – ao ponto de escolher ficar em um hotel porque ele é sustentável. Isso está restrito a um grupo muito seleto de clientes que é militante da área. A escolha da maioria é baseada em preço, localização e indicação. Mas quando você chega a um hotel e essas questões se mostram, sua experiência de hospedagem aumenta. Você fala bem, volta, indica, se lembra da viagem e do sabor da geleia deliciosa que era feita por uma senhora da comunidade. Isso não pode ser mau negócio já que é possível gerenciar o operacional do hotel e ainda aumentar o vínculo com o hóspede.

Quais são as ações mais aplicadas Brasil afora?

Do ponto de vista ambiental, as ações mais comuns estão relacionadas à economia de energia e água; em terceiro lugar vem a questão da conservação da flora e fauna, depois está a preocupação com a gestão dos resíduos gerados. No Sociocultural, as iniciativas estão baseadas no relacionamento com a comunidade local e no uso da história e das tradições locais, inclusive em relação à alimentação. Ou oferecem orgânicos plantados em hortas locais ou adquirem esses produtos com os produtores locais. A questão econômica é mais capenga por conta da falta de cultura de gestão empresarial no Brasil, mas segue na linha de aumentar a taxa de ocupação por meio da crescente satisfação do hóspede.

A norma pode servir de base para a criação de padrões para outros negócios?

Sim, como ela trada de gestão, pode ser usada por restaurantes, operadoras e até agências de viagens, com algumas adaptações. Ainda há muito espaço para trabalhar sustentabilidade no Brasil. Hotelaria é o primeiro passo, mas já existe um movimento internacional para discussão sobre destinos sustentáveis que é algo mais complexo porque envolve muitos atores, públicos e privados. Temos uma discussão inicial e, talvez, seja criada uma nova comissão dentro da ABNT para discutir destinos sustentáveis no Brasil. É uma tendência.

Qual é a mensagem que você gostaria de deixar para os empresários do trade de turismo?

Já que 2017 foi lançado como o ano do turismo sustentável, está mais do que na hora de criar estratégia nacional tendo a sustentabilidade como questão central. Parece que não, mas quando você reúne as pessoas, vê que existem muitas iniciativas nesse sentido no Brasil. Avançamos na última década, mas não temos algo que una todas as inciativas em uma mesma direção. É hora de montar uma estratégia sistematizada em documento, construir uma agenda e aproveitar nossa posição para levar esse movimento para o mundo.

 

Fonte: https://novo.brasilturis.com.br/entrevista-alexandre-garrido/